Influencer marketing to dynamiczna, często nieprzewidywalna branża, w której zmiany zachodzą niemal z dnia na dzień. Kryzys w influencer marketingu to standard, są wręcz wpisane w DNA tej branży. Działamy w świecie social mediów, gdzie wszystko dzieje się na oczach publiczności. Pomyłki mogą stać się viralowe, a niezręczność może wywołać burzę. Dlatego dla nas zarządzanie kryzysami to nie tylko dodatkowa umiejętność – to podstawa naszej pracy. W tym artykule podzielę się historiami z naszej codziennej pracy i pokażę, jak w Lettly radzimy sobie z kryzysami. Zdradzę, jak błyskawicznie reagować na nawet lekko tlący się problem.
Jakie są najczęstsze źródła konfliktów w marketingu?
Praca w reklamie to jak układanie puzzli, widzisz, jaki ma być efekt, ale czasem trzeba się trochę nagimnastykować, żeby je ułożyć w spójny obraz. Dużo osób ma swoje techniki na układanie puzzli — jedni dobierają je kolorystycznie, a inni najpierw tworzą ramkę.
W marketingu konflikty i wyzwania są czymś zupełnie normalnym i częstym. Gdy pracujesz już ponad 10 lat w branży, to widzisz powtarzające się schematy i wiesz, jak je rozwiązać — tak, jak przy puzzlach. W Lettly nauczyliśmy się, że z każdego problemu da się wyjść! Wiele z nich można przewidzieć, a nawet zebrać je w 4 grupy najczęstszych źródeł konfliktów.
Perspektywa klienta vs influencera
Influencer i klient – każdy z nich ma swoją własną wizję kampanii, priorytety i potrzeby. Klient zwykle widzi kampanię jako precyzyjny mechanizm, który ma wywołać odpowiedni efekt – wzrost sprzedaży, poprawę wizerunku, zasięgi. Z kolei influencer – podchodzi do projektu bardziej osobiście, dbając o autentyczność i spójność z własnym stylem.
Zgrzyty mogą pojawić się w różnych sytuacjach: klient może oczekiwać konkretnego tonu lub wyraźnego pokazania produktu, a influencer może poczuć, że jest to sprzeczne z jego sposobem wyrażania siebie. Z drugiej strony, influencerzy często są pod presją czasu – tworzenie unikalnych treści zajmuje wiele godziny pracy.
W Lettly jesteśmy mostem, który łączy te dwie perspektywy. Dbamy o to, by każda strona czuła się wysłuchana i doceniona. Nasza zasada to otwartość na dialog i poszanowanie potrzeb obu stron, nawet jeśli na pierwszy rzut oka ich oczekiwania wydają się zupełnie różne. Każdy konflikt można rozwiązać, kiedy jest gotowość do wysłuchania drugiej strony.
Komunikacja
Kampanie influencer marketingowe są wieloetapowe, pełne detali i napiętych harmonogramów, więc nieporozumienia to niestety częsty gość. Wystarczy, że jedna wiadomość „gdzieś zaginie”, a cała machina może stanąć w miejscu. Chaos informacyjny to coś, czego unikamy jak ognia, bo wiemy, że szybka i dokładna komunikacja to klucz do sukcesu.
Dlatego staramy się, aby przepływ informacji między Lettly, klientem a influencerem był jak najprostszy i klarowny. W praktyce oznacza to częste aktualizacje i statusy, spotkania i telefony, otwarte kanały komunikacji i zawsze gotowe do pomocy dedykowane osoby, które trzymają rękę na pulsie projektu. Unikamy skomplikowanego przekazywania wiadomości, bo im prostsza droga, tym mniejsze ryzyko pomyłek.
Problemy techniczne i organizacyjne
Wszyscy znamy ten moment: kampania jest już prawie gotowa do startu, ale nagle okazuje się, że coś nie działa – format się rozjeżdża, link nie wchodzi, format pliku jest zły…i data publikacji się przesuwa. Takie błędy techniczne są nie tylko denerwujące i stresujące, ale potrafią wpłynąć na całą kampanię.
W Lettly priorytetem jest dokładność i szybkość reakcji na techniczne problemy. Dokładnie analizujemy każdą część kampanii, w tym wideo i zdjęcia, a na wypadek drobnego kryzys w influencer marketingu mamy przygotowane awaryjne procedury. Wiemy, że influencerzy to twórcy, którzy mają swoje grafiki i harmonogramy, więc nie możemy pozwolić sobie na opóźnienia i zaskoczenia, gdy czas nagli.
Oczekiwania
Klient ma swoją wizję kampanii…i to bardzo dobrze! Problem zaczyna się, gdy ta wizja jest prawie nie do osiągnięcia oraz koliduje ze stylem lub grupą odbiorców influencera. W takiej sytuacji łatwo o konflikt i poczucie, że coś nie gra. Często marka może oczekiwać, że influencer dostosuje się do konkretnej koncepcji, zapominając, że ich siłą jest autentyczność i relacja z odbiorcami.
Dbamy o to, by doprecyzować oczekiwania przed rozpoczęciem kampanii. Tworzymy szczegółowy brief, ale dajemy też influencerom przestrzeń na kreatywność – wierzymy, że ich unikalne podejście to wartość dodana. Stawiamy na partnerską relację, w której każdy może wnosić coś od siebie, dzięki czemu działania marketingowe zyskują na autentyczności i sile przekazu.
Kryzys w influencer marketingu — poznaj prawdziwe sytuacje
Nie będę udawać, że w Lettly nie mamy kryzysów, chociaż w poprzedniej części brzmiało, jakbyśmy mieli wszystko rozwiązane. F*ckupy się zdarzają, przychodzą znienacka i przebierają różne formy.
Poniżej opisuję kilka sytuacji, z którymi mierzyliśmy się w trakcie pracy, ale też pokazuję, jak można z nich wyjść i zakończyć kampanie sukcesem. W końcu najlepiej uczymy się przez doświadczenia!
Sytuacja 1: Problemy w komunikacji
Influencer przesyła gotowy materiał, ale po obejrzeniu widać, że nie jest zgodny z briefem i wizją klienta. Po zwróceniu na to uwagi nie chce wprowadzić poprawek, bo uważa, że wykonał swoją pracę.
W tego typu sytuacjach naszym priorytetem jest znalezienie kompromisu, który zadowoli wszystkie strony. Podchodzimy do współpracy z otwartością i jesteśmy chętni na rozmowę, ale zasady zawarte w briefie są dla nas „świętością” i podstawą każdej kampanii.
W Lettly przykładamy dużą wagę do jego przygotowania, dbając o to, aby brief jasny i szczegółowy, a ewentualne wątpliwości wyjaśniamy już na wstępnym etapie. Dodatkowo często rozmawiamy z twórcą o koncepcji przed rozpoczęciem nagrań, co ogranicza ryzyko niespodzianek.
Jednak gdy sytuacja wymaga bardziej stanowczych kroków, mamy zabezpieczenie w postaci umowy — jeśli coś pójdzie nie tak, influencer jest zobowiązany do poprawy materiału, choć zawsze wolimy rozwiązywać takie sprawy zwykłą rozmową.
Sytuacja 2: Account też człowiek
Account nie zauważył maila od influencera, w którym wysłał gotowe materiały. Gdy już go przeczytał, to zauważył kilka rzeczy do poprawienia. Terminy publikacji gonią, więc influencer się zdenerwował, bo może nie zdążyć z nagraniem nowego wideo w terminie.
Czasem przyczyną kryzysu są po prostu drobne błędy, zwłaszcza że praca w marketingu to często stres i pełno deadlinów. Rozumiemy, że coś takiego się zdarza, dlatego staramy się podchodzić do tego z empatią – w końcu wszyscy jesteśmy tylko ludźmi.
Spotykamy się w teamie projektowym, a jeśli potrzeba dodatkowej perspektywy, to konsultujemy się w szerszym gronie, aby wypracować najlepsze wyjście i ukończyć projekt w terminie. Nie chcemy, aby ktoś został z problemem sam_.
Każda taka sytuacja jest dla nas okazją do nauki: wyciągamy wnioski, aby unikać podobnych sytuacji w przyszłości, a jednocześnie dbamy, aby nasz zespół miał wsparcie w chwilach presji.
Sytuacja 3: Niezadowolenie klienta z wyników
Kampania influencerska się kończy, przygotowujemy raport, wysyłamy do klienta i dostajemy negatywny feedback. Marka chciała większych efektów, ale rzeczywistość okazała się inna. Uważają, że to przez nas i wybór nieodpowiednich influencerów.
Zdarza się tak, że kampania nie przynosi oczekiwanych rezultatów, a klient ma poczucie, że coś poszło nie tak, może wybraliśmy nieodpowiednich influencerów, a może po prostu wyniki nie były zgodne z tym, na co liczyli.
Dla nas feedback to podstawa – cenimy go zarówno wewnętrznie, jak i w relacji z klientami. Krytyka, nawet jeśli nie jest łatwa do przyjęcia, to jest czymś, co pozwala nam się rozwijać.
Otwarcie przyjmujemy opinie klientów i dokładnie analizujemy, co mogło pójść nie tak. Sprawdzamy, co wpłynęło na wybór influencerów i czy były to specyficzne wymagania marki, sezonowość, czy może po prostu błąd w ocenie potencjału. Nie chcemy zostawiać klienta bez odpowiedzi i bez spełnionych celów.
Dzięki tej analizie wiemy, jak unikać podobnych sytuacji w przyszłości i udoskonalać nasze podejście do dobierania twórców do kampanii.
Sytuacja 4: Kryzys PRowy
Influencer wybrany do kampanii, z dnia na dzień zostaje „cancelled”. Media plotkarskie prześcigają się z nowymi doniesieniami, co do twórcy, a my mamy za chwilę publikować materiał z jego udziałem.
Influencerzy są ciągle obserwowani przez miliony oczu, co jest jednocześnie plusem i minusem. Każdy kryzys PR-owy twórcy może odbić się na kliencie, dlatego ważne jest, aby działać szybko i z głową.
Dla nas w Lettly świat influ to nie tylko praca, ale często też hobby. Jesteśmy na bieżąco z tym, co się dzieje — kto bierze ślub, kto ma dziecko, a kto planuje budowę nowego domu. Śledzimy media i monitorujemy potencjalne ryzyko, a gdy zauważamy niepokojące sygnały, to stawiamy na transparentność i informujemy o tym klienta.
Razem szukamy najlepszego rozwiązania, a czasem najlepszą opcją jest zrezygnowanie ze współpracy, co mamy zabezpieczone w umowie. Co gdy współpraca już się odbyła lub jest w trakcie? Reagujemy szybko — zbieramy wewnętrzny zespół kryzysowy, zmieniamy strategię, aby zmniejszyć skutki, jakie wyrządzi kryzys w influencer marketingu oraz informujemy klienta o każdym kroku.
Najważniejsze jest zaufanie
To, co pojawia się w naszych “rozwiązaniach” konfliktów to zaufanie. To ono jest jednym z filarów naszej pracy, ale też klejem, który spaja wszystkie elementy i pozwala nam działać z pełnym zaangażowaniem. Zaufanie to coś, co musimy pielęgnować na każdym poziomie: wewnątrz zespołu, w relacjach z klientami oraz we współpracy z influencerami.
Zaczyna się od środka. W naszym zespole mamy zasadę, że każda osoba wnosi unikalną wartość i kompetencje, którym można zaufać. Nie musimy siebie nawzajem kontrolować ani sprawdzać każdego kroku, bo wierzymy, że każdy ma najlepsze intencje, chce dostarczyć jak najlepsze wyniki i jest specjalist_ą. Zamiast mikro zarządzania, dajemy przestrzeń na samodzielność i kreatywność.
Nie oznacza to, że zostawiamy członków zespołu kompletnie samotnych — kiedy ktoś potrzebuje pomocy, zawsze znajdzie wsparcie, ale nie jesteśmy po to, by nadzorować każdy ruch. Wierzymy, że nasz zespół działa najlepiej, kiedy ma wolność i odpowiedzialność. Pozwala to nam budować atmosferę, gdzie ludzie czują się swobodnie i wspólnie dążą do osiągnięcia sukcesu.
Zaufanie to także klucz do naszych relacji z klientami. Podczas współpracy dbamy o to, by czuł się słuchany, rozumiany i wspierany. Nie tylko realizujemy brief, ale też chcemy poznać ich preferencje i potrzeby. Nie boimy się zaproponować pójścia inną ścieżką. Nasze podejście opiera się na otwartym dialogu i dobrej komunikacji, bo tylko w ten sposób można zbudować partnerską relację, w której każda ze stron czuje się komfortowo.
Z influencerami sprawa wygląda podobnie. Dajemy im przestrzeń na autentyczność i nie ograniczamy ich kreatywności. Chętnie dajemy wskazówki i wsparcie tam, gdzie mogą go potrzebować. Dzięki temu tworzymy kampanie, które nie są sztywnymi realizacjami briefu, ale żywymi projektami, oddającymi prawdziwy charakter twórców i ich obserwujących.
Jak zaufanie pomaga w kryzysach?
Zaufanie pomaga nam budować długoterminowe relacje, skutecznie działać pod presją i osiągać cele. To ono wzmacnia relacje i sprawia, że jesteśmy w stanie lepiej radzić sobie z kryzysami.
W trudnych momentach wszyscy wiedzą, że mogą na sobie polegać. Klienci czują, że zawsze mamy ich interes na uwadze, influencerzy mają nasze wsparcie, a my, jako zespół, mamy pewność, że każdy daje z siebie wszystko, by wyjść z sytuacji obronną ręką.
Dzięki takiej kulturze pracy, w Lettly stworzyliśmy środowisko, w którym kryzys w influencer marketingu nie jest postrzegany jako katastrofa, ale jako wyzwanie, z którym możemy sobie poradzić dzięki wzajemnemu wsparciu. Radzenie sobie z nimi, to nie jest niedostępna umiejętność, a wręcz przeciwnie, zachęcamy zespół do rozwijania tego zasobu.
Podsumowanie — Nie uciekniesz od kryzysów, ale możesz je szybciej rozwiązywać
Kryzys w influencer marketingu to coś natrualnego – może zaskoczyć w najmniej oczekiwanych momentach, nawet gdy wydaje się, że wszystko jest pod kontrolą. To nieodłączny element tej pracy, który nie zawsze jest przyjemny, ale często okazuje się najlepszym nauczycielem.
W Lettly każda trudna sytuacja to okazja do rozwoju, szansa na poprawę naszych procesów i komunikacji, a także lekcja, jak jeszcze lepiej wspierać naszych klientów i influencerów. Wiele razy przekonaliśmy się, że najwięcej uczymy się właśnie z błędów i z pozoru „niewygodnych” sytuacji. Dzięki tym doświadczeniom podszlifowaliśmy nasze metody pracy – od bardziej przejrzystych procesów komunikacyjnych, przez dokładnie opisanie ścieżek, po sposoby budowania partnerstwa z influencerami. Każda kampania, interakcja i „f*ckup” to cenne źródło wiedzy, które pozwala nam działać coraz sprawniej i lepiej radzić sobie z wyzwaniami.